Gözlemciler, yeni bir müşteri kazanmanın maliyetinin, var olanı korumanın bedelinden 5-7 kat daha fazla olduğunu ifade ediyor. Yapılan analizlere göre müşteri ile firma arasındaki ilişki ne kadar güçlü olursa, müşteri o kadar sık siteden alış-veriş yapar. Diğer yandan sadık müşteriler başka ürünleri de buradan alma eğilimi gösterirler (çapraz satış). Sitede pozitif deneyimler sağlayan memnun müşteriler, bu deneyimlerini, ağızdan ağıza ve çok daha yaygın bir şekilde sosyal medyada paylaşırlar.
Bugün için internet kullanıcılarının sahip olduğu alternatifler, e-ticaret siteleri için rekabeti daha da zorlaştırıyor. Rekabet o denli çetrefilli ki, potansiyel bir müşteriyi rakip bir başka siteye kaptırmak olası. İşte tam da bu noktada müşteri ile kurulan ilişki kritik bir rol oynuyor.
Yapılan değerlendirmeler online mağazaların her yıl ortalama olarak müşterilerinin % 25’ini kaybettiklerini gösteriyor. Müşteriyi sitede tutmayı başarmak karda % 25’in üzerinde bir artış sağlayabiliyor. Bunu kolayca hesaplamak mümkün. Her yıl 100.000 kişinin bu siteden alışveriş yaptığı ve bunun % 20’sinin bir daha gelmeyeceği varsayılırsa bu site için büyük bir kayıp anlamına geliyor. Eğer yeni her bir müşteriyi sitenize çekmenin bedeli 100 dolar ise, kaybettiğiniz müşteri kadar yeni müşteriyi geri kazanmanın bedeli 2 milyon doları buluyor. Bu senaryoya göre, kaybedeceği tahmin edilen müşterilerin her % 1’lik bölümünün sitede kalmasının sağlanması 100,000 dolarlık bir tasarruf anlamına geliyor.
Sektör analistleri, başarılı perakendecilerin, sadık müşteri kitlesi yaratmanın önemini kavradıkları yorumunu yapıyor. Bu çerçevede en çok kullanılan yöntemler, e-posta yolu ile pazarlama, sadakat programları, bloglar ve müşteri hizmetlerine odaklanma olarak tanımlanıyor. Maliyetlerinin düşüklüğü, bu tür müşteri tutma stratejilerinin ortak yanını oluşturuyor. Online perakendeciler için diğer müşteri sadakati sağlama stratejileri şu şekilde tanımlanıyor:
E-posta yöntemiyle iletişiminizi ayırın
Bütün müşterilerinizi bir büyük kategoriye koyup haftada 3-4 e-posta yollama tekniğinden uzak durun. Bu, müşteri ile ilişki kurmaktan ziyade onun ilişkiyi koparmasına sebep olur. E-posta bildirimlerinizi satın alma alışkanlıkları ve demografik yapıya göre gruplandırırsanız, doğru teklifi doğru zamanda göndererek daha etkili olursunuz.
Analiz yapın ve satın
Pek çok pazarlamacı site ziyaretini satışa çevirmeye odaklanır. Ancak, satış devam ederken onlar müşteriyi ihmal edip daha fazla iş yapmanın peşine düşerler. Hangi ürünlerin birlikte daha iyi satıldığını ve hangilerinin satış sonrasında belli olduğunu bilmeniz gerekir. Müşterinin ne kadar bir süre sonra tekrar satın almaya geleceğini bilmek doğru zamanda harekete geçme refleksini sağlar. Bunun için bütün yapmanız gereken, bunu sizin için otomatikleştirecek bir sistemi devreye sokmak ve satmak.
Müşterinizin hayat boyu değerini ve kendi payınızı hesaplayın
Bir müşterinizden hayatı boyunca ne kadar iş ve kar beklediğinizi bilmek önemlidir. Hayat boyu değeri kullanılarak, yeni bir müşteri çekmek için ne kadar masraf yapıp ne kadar kar elde edebileceğinizi ayarlayabilirsiniz. Tek bir müşterinin işinize sağlayacağı karı ve toplam meblağı farkettiğinizde, müşteriyi elde tutmanın ne derece önemli olduğunu daha iyi anlayacaksınız. Bu bilgilerin ışığında hangi müşterinizin işinizi geliştirmede daha büyük potansiyele sahip olduğunu daha rahat anlayabilir ve bu sayede o müşterilerinize odaklanabilirsiniz.
Geri bildirimi teşvik edin
Pek çok farkında olmadığımız durum bize bir müşteriye mal olabilir. Bunlar: “Siparişimin ulaşması beklediğimden uzun sürdü”, “müşteri hizmetleri problemimi çözmedi” ya da “ürün benim istediğim değildi” v.b. gibi müşteri tarafından firmaya bildirilmeyen fakat yıpranmaya katkı sağlayan durumlardır. Bir sipariş ya da hizmet talebinin hemen sonrasında 1 ya da 2 soruluk küçük bir anket yollayın ve tatmin derecelerini ölçün. Eğer ufak da olsa benzer bir durum var ise ve siz anında müdahale ederseniz (bir çözüm üreterek ya da indirim sağlayarak) müşteri sesinin duyduğunuzu düşünür ve sizi affedebilir. Bu geri bildirim müşteri nezdinde paha biçilemezdir. Zira, artık yalnızca müşterinizi memnun etmekle kalmadınız, şirket içi işleyişteki hatayı da düzelterek tekrar meydana gelmemesi için önlem aldınız.
Müşterinize sürpriz yapın
Hava yolu firmalarının sıklıkla kullandığı pek çok sadakat programı, belli bir miktar harcamaya karşılık müşterilerine otomatik olarak hediye, puan v.s. gibi menfaat sağlar. Burada problem, müşterinizin bu puanları takip etmesi ve amansız bir şekilde hediye veya indirim beklemesidir. Çok az sayıda firma çok önemli müşterilerini önceden haber vermeksizin ödüllendirir. Sık alışveriş yaptığınız bir mağazadan hiç beklemediğiniz bir zamanda bir t-shirt veya bir şişe kozmetiği bedelsiz olarak alırsınız. Firma veri tabanı ile müşterilerinin ne kadar sıklıkla ve ne kadar tutarda alış-veriş yaptığını takip eder ve otomatik olarak bir indirim kuponu yollar veya harcama limitine erişildiğinde bir hediye gönderir. Bu gibi sürprizleri firmasına adapte eden pek çok girişimci başarılı olmuştur.
Müşterinin sitede tutulması için veri odaklı yaklaşım satışı arttırır ve hedeflenen kampanyaları otomatikleştirir. Satın alma potansiyeli olan müşterileri tespit etmek ve bunlar için ayrı bir veri tabanı oluşturmak şirketinizin karlılığını artırır. Çok daha fazla alışveriş yaparak isminizi etrafa yayacak müşteri hediye ve benzeri sürprizlerle şaşırtmak markaya sadakati artırır. Bu nedenle geri bildirimi teşvik edin ve satış döngüsündeki sıkıntıları gidermeye çalışın. Gözlemciler, basit sayılabilecek benzer girişimlerle e-ticaret sitelerinin sürüdürülebilir bir karlılık elde edilebileceğini ifade ediyor.